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第一章? 質量研究簡介第二章? 質量管理的發(fā)展,“大師”的貢獻第三章? 質量的定義第四章? 質量管理的框架第五章? 顧客、顧客滿意和顧客價值的核心角色第六章 確認顧客價值,爭取顧客的忠誠和保留顧客?