本標準規(guī)定了呼叫中心服務運營者在服務質(zhì)量及運營管理方面的基本要求和操作辦法，包括發(fā)展規(guī)劃、員工管理、流程控制、績效考核、客戶服務、技術(shù)和安全等方面。
本標準適用于經(jīng)營性呼叫中心，也適用于各類機構(gòu)的客戶服務中心、客戶關(guān)懷中心、技術(shù)支持中心、聯(lián)絡中心、電話營銷中心等形式的自建呼叫中心。本標準可用于指導呼叫中心的建設、運營和維護管理，以及對呼叫中心服務質(zhì)量的評估管理。