本文件為組織策劃、設計、開發(fā)、實施、保持和改進有效和高效的爭議解決過程提供指南，爭議解決過程是針對組織未能解決的投訴。本文件適用于：--與組織的產(chǎn)品及服務、投訴處理過程或爭議解決過程相關的投訴；--解決由國內或跨國的商務活動（包括電子商務）引起的爭議。本文件可供各種類型、不同規(guī)模和提供不同產(chǎn)品及服務的組織使用，并涉及以下方面：--對組織確定參與爭議解決的時間和方式提供指導；--對選擇提供方和使用其服務提供指導；--最高管理者參與解決爭議和配置適當?shù)馁Y源，并履行職責；--公平、適當、透明和方便的爭議解決要點；--對組織參與爭議解決的管理提供指導；--監(jiān)視、評價和改進爭議解決過程。本文件主要針對組織與下述各方之間的爭議解決：--為個體或家庭目的購買或使用產(chǎn)品及服務的個人；--小企業(yè)。本文件不適用于其他類型爭議的解決，如雇傭關系爭議。也不適用于組織內部的投訴處理。