本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了信息通信業(yè)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理的基本理念和要求。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于各類基礎(chǔ)電信業(yè)務(wù)和增值電信業(yè)務(wù)運(yùn)營企業(yè)對(duì)實(shí)體營業(yè)廳、客服中心、裝維服務(wù)中心等與顧客直接接觸（包含現(xiàn)場(chǎng)員工與顧客在柜面服務(wù)，上門服務(wù)，以及通過電話、短信、視頻、互聯(lián)網(wǎng)等方式的相互溝通）的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理，也可以作為外部組織對(duì)企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理水平進(jìn)行評(píng)價(jià)的依據(jù)。